智慧旅游：云南從夢(mèng)想出發(fā)

改革開放四十年來，云南在旅游方面有不少發(fā)展亮點(diǎn)。幾年前，云南旅游一度被強(qiáng)制購(gòu)物、欺詐宰客、打罵游客等負(fù)面新聞籠罩，讓七彩云南這個(gè)旅游天堂蒙塵蒙羞。近兩年來，云南省委、省政府以壯士斷腕的決心，嚴(yán)厲整治旅游市場(chǎng)，緊緊抓住數(shù)字云南建設(shè)契機(jī)，牢牢把握“政府革命+科技創(chuàng)新”這一基本方法，推進(jìn)全域智慧旅游建設(shè)。如今，“游云南”APP上線運(yùn)營(yíng)，智慧旅游方興未艾，不僅逐一化解了以前存在的種種問題，還給游客帶來全新體驗(yàn)，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入強(qiáng)大活力。

5月21日，2019云南國(guó)際智慧旅游大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，云南省人民政府省長(zhǎng)阮成發(fā)，用半個(gè)多小時(shí)時(shí)間，向現(xiàn)場(chǎng)聽眾推薦“游云南”APP，介紹“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目。

早在本世紀(jì)初，天賦異稟的云南，在“旅游大省”建設(shè)目標(biāo)引領(lǐng)下，旅游業(yè)蓬勃發(fā)展、異軍突起，走在了全國(guó)前列。一個(gè)個(gè)響亮的名字，一個(gè)個(gè)神奇的地方，讓全世界游客心向往之。然而，體制機(jī)制等原因?qū)е碌姆N種問題，也較早在云南旅游市場(chǎng)表現(xiàn)出來。

2017年4月，云南出臺(tái)被稱為“史上最嚴(yán)”的旅游市場(chǎng)秩序整頓方案，提出“寧可不要游客人數(shù)、旅游收入等數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)，也要整頓好云南旅游市場(chǎng)，提升旅游品質(zhì)”。在該方案“22條”基礎(chǔ)上，后又實(shí)施“八不準(zhǔn)”規(guī)定。

治理方案號(hào)稱“史上最嚴(yán)”，但要從根本上解決云南旅游面臨的困惑和問題，必須改革創(chuàng)新。于是，基于“政府革命+科技創(chuàng)新”的一幅智慧旅游藍(lán)圖，逐漸清晰起來。

阮成發(fā)在演講中說，云南智慧旅游，是一個(gè)值得我們共同追逐的夢(mèng)想！

解夢(mèng)： 

游客旅游體驗(yàn)自由自在，政府管理服務(wù)無處不在

“旅途，最美的不只是風(fēng)景，還有看風(fēng)景的心情?！边@則廣告，曾風(fēng)靡一時(shí)。

然而，一段時(shí)間，人們聽到這句廣告詞，仿佛感覺是對(duì)云南旅游的諷刺。前幾年，云南旅游投訴連續(xù)位列全國(guó)之首，有的年份甚至達(dá)到全國(guó)總量的百分之六七十。

旅途無是非，便是自在人。而一位網(wǎng)友在一次香格里拉游客事件后跟帖：一路是非多，怕去云南游。

云南旅游怎么了？一時(shí)成為全國(guó)網(wǎng)友熱議的話題。而在云南省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)心中，那個(gè)未被拉直的問號(hào)，則是云南旅游怎么辦？

2019年3月，云南省推進(jìn)“旅游革命”現(xiàn)場(chǎng)會(huì)暨“一部手機(jī)游云南”工作領(lǐng)導(dǎo)小組第15次會(huì)議在麗江召開。省長(zhǎng)阮成發(fā)說，我們兩年前決心重拳整治旅游亂象，斬?cái)嗟蛢r(jià)團(tuán)、強(qiáng)迫購(gòu)物等背后的灰色利益鏈條，走到今天成效明顯，但也十分不易。

那時(shí)，云南省委、省政府以壯士斷腕的決心，一方面堅(jiān)決斬?cái)嗦糜蝸y象背后灰色利益鏈，直擊市場(chǎng)痛點(diǎn)。另一方面，他們刀口向內(nèi)進(jìn)行自我革命，破解旅游業(yè)發(fā)展中的體制機(jī)制約束，推動(dòng)政府治理體系和管理方式實(shí)現(xiàn)革命性轉(zhuǎn)變。一個(gè)核心理念：“政府革命+科技創(chuàng)新”；一個(gè)逐夢(mèng)計(jì)劃：打造全域智慧旅游；一個(gè)重要抓手：“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目。

追夢(mèng)人的腳步，是那樣鏗鏘有力。

2017年9月，云南省政府與騰訊達(dá)成戰(zhàn)略合作，確定由騰訊承接“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目。為了更好推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)，阮成發(fā)和騰訊董事局主席兼首席執(zhí)行官馬化騰，共同擔(dān)任項(xiàng)目組長(zhǎng)，從理念頂層設(shè)計(jì)到路徑規(guī)劃實(shí)施，都親自把關(guān)。阮成發(fā)每月召開一次領(lǐng)導(dǎo)小組專題會(huì)議，既研究工作中遇到的重大問題，又探討項(xiàng)目建設(shè)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，有力推動(dòng)項(xiàng)目又好又快成長(zhǎng)。從省到縣，都成立了項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，投入了大量人力、物力、財(cái)力，實(shí)現(xiàn)了各級(jí)各類資源要素的統(tǒng)籌調(diào)度，形成了上下聯(lián)動(dòng)的強(qiáng)大合力。2018年3月1日，“游云南”APP上線內(nèi)測(cè)；6月1日上線試運(yùn)行；10月1日正式上線運(yùn)行。2019年3月31日，第20次迭代產(chǎn)品——2.9.0版發(fā)布……

“壯士斷腕”“刮骨療傷”“鳳凰涅槃”，轉(zhuǎn)型升級(jí)的云南旅游，根本來不及體味變革中的難和痛，秉持“政府革命+科技創(chuàng)新”這一核心理念一路前行，他們?nèi)χ厮苷\(chéng)信旅游體系。誠(chéng)信，始終被視為智慧旅游的“根”和“魂”。為了維護(hù)好“游云南”APP線上平臺(tái)聲譽(yù)，在領(lǐng)導(dǎo)小組第5次專題會(huì)議上，阮成發(fā)要求，要建立準(zhǔn)入機(jī)制，提高準(zhǔn)入門檻，把平臺(tái)聲譽(yù)的提升、營(yíng)造、鞏固和發(fā)展，作為生死線來考慮。迄今，平臺(tái)上售賣的商品，都是云南地方特色名品，貨真價(jià)實(shí)。

著力構(gòu)建購(gòu)物退貨機(jī)制。在全省16個(gè)州市和45個(gè)旅游重點(diǎn)縣建立了61個(gè)游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心，在機(jī)場(chǎng)、高鐵站、旅游景區(qū)等地，建立了32個(gè)退貨受理點(diǎn)，確保游客退貨全程無憂。一對(duì)年輕夫婦在麗江某商店購(gòu)買了4瓶氧氣，只用了1瓶，剩余3瓶辦理退貨手續(xù)，結(jié)果很快完成。

重點(diǎn)完善投訴處置平臺(tái)。改寫了以往投訴信息逐級(jí)報(bào)告、逐級(jí)遞減的歷史，實(shí)現(xiàn)了公開、高效處置。從省到州市縣，都設(shè)立了投訴處置平臺(tái)，做到三級(jí)平臺(tái)以及涉旅企業(yè)對(duì)旅游投訴同步響應(yīng)，大大提高了投訴處置效率。數(shù)據(jù)顯示，99%的投訴做到了24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，平均辦結(jié)時(shí)間由原來的7天，縮短到現(xiàn)在的6.5小時(shí)，極大提升了游客滿意度。

2018年，云南全省旅游投訴較2017年下降53%，接待海內(nèi)外游客人次和旅游業(yè)總收入分別增長(zhǎng)20%和22%。

重整旅游資源和產(chǎn)品，重構(gòu)誠(chéng)信和投訴體系，重建市場(chǎng)規(guī)則和秩序，重塑旅游品牌和形象，就是要再造一個(gè)誠(chéng)信、智慧、健康、便利的生態(tài)旅游環(huán)境，真正讓游客旅游體驗(yàn)自由自在，政府管理服務(wù)無處不在。

“自由自在”“無處不在”是云南各級(jí)政府推動(dòng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的最低要求，也是最高目標(biāo)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮里，在數(shù)字云南建設(shè)的征程中，在破與立的嬗變中，夢(mèng)想的彼岸已然顯現(xiàn)。

　圓夢(mèng)： 

帶手機(jī)游云南，說走就走，全程無憂

“云南只有一個(gè)景區(qū)，這個(gè)景區(qū)叫云南?！?/p>

這是2017年9月，阮成發(fā)在“一部手機(jī)游云南”工作會(huì)議上，針對(duì)云南全域旅游設(shè)想的廣告詞。

一個(gè)景區(qū)，一部手機(jī)，將彩云之南39.4萬平方公里的土地和整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈，通過一個(gè)平臺(tái)定義和呈現(xiàn)，體現(xiàn)了云南智慧旅游建設(shè)的高遠(yuǎn)視界和宏大夢(mèng)想。而這個(gè)夢(mèng)想，今天已經(jīng)變成了現(xiàn)實(shí)。

目前，“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目已建成一個(gè)中心：旅游大數(shù)據(jù)中心；兩個(gè)平臺(tái)：旅游綜合服務(wù)平臺(tái)、旅游綜合管理平臺(tái)；三類端口：APP、公眾號(hào)、小程序。

“游云南”APP作為“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目第一階段成果，2018年10月1日一上線運(yùn)行，就引起社會(huì)強(qiáng)烈反響。截至目前，“游云南”APP下載量超過240萬次，使用人次超2300萬，月活躍用戶超過50萬。

“游云南”APP綜合了餐飲、酒店、交通、景區(qū)景點(diǎn)、大型綜合商場(chǎng)、文娛場(chǎng)所、養(yǎng)生基地等相關(guān)服務(wù)，覆蓋了近3000個(gè)政府機(jī)構(gòu)部門、300多個(gè)景區(qū)、1400多路慢直播、20000多家誠(chéng)信企業(yè)，為吃、住、行、游、購(gòu)、娛等提供數(shù)字化解決方案，實(shí)現(xiàn)資訊信息最全面、實(shí)時(shí)直播最豐富、地理信息最精準(zhǔn)、導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)最便捷、高速無感支付最先進(jìn)、投訴處置最高效等“6個(gè)最”，成為全國(guó)智慧旅游發(fā)展的標(biāo)桿。

而這些數(shù)字，還可以列舉得很長(zhǎng)：

750座：“游云南”APP接入了2.3萬座旅游廁所信息，其中750座為智慧廁所。用戶可通過APP查看智慧廁所的濕度、海拔、坑位占用情況等實(shí)用信息；

1400路：1400路直播流，對(duì)景區(qū)此時(shí)此刻的真實(shí)情景進(jìn)行不間斷直播，做到讓游客足不出戶，盡覽云南美景；

143家：143家3A以上景點(diǎn)及景區(qū)全面上線“游云南”APP，實(shí)現(xiàn)了手繪地圖、在線導(dǎo)游、語音講解、AI智能識(shí)景等服務(wù)；

91+15個(gè)：91個(gè)景區(qū)可以刷臉入園，省內(nèi)15個(gè)機(jī)場(chǎng)可以刷臉登機(jī)；

840條：高速無感支付已覆蓋全省78條高速公路，共840條ETC車道；

30天：“游云南”APP投訴板塊可以通過“我要退貨”，落實(shí)云南關(guān)于“旅游購(gòu)物30天內(nèi)無理由退貨”的承諾。

3方面評(píng)價(jià)：由政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)（或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)）、游客共同參與的誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，對(duì)涉旅企業(yè)開展規(guī)范指數(shù)、品質(zhì)指數(shù)、體驗(yàn)指數(shù)3個(gè)方面的打分評(píng)價(jià)，形成企業(yè)誠(chéng)信指數(shù)并在平臺(tái)上公布，為游客選擇誠(chéng)信旅游企業(yè)提供參考；

1+16+129+X：構(gòu)建省、州市、縣、涉旅企業(yè)“1+16+129+X”的全域旅游投訴體系，游客可選擇在線、語音或電話等渠道進(jìn)行投訴，并在“游云南”APP上實(shí)時(shí)查看投訴辦理進(jìn)展情況，提供不少于6000個(gè)部門和10萬個(gè)企業(yè)的在線投訴處理服務(wù)；

6.5小時(shí)：云南旅游投訴平均辦結(jié)時(shí)間從原來的7天縮短到現(xiàn)在的6.5小時(shí)，99%的投訴做到了24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；

53%：2018年，全國(guó)旅游投訴平臺(tái)受理云南投訴780件，同比下降53%，從全國(guó)的第6位下降到第21位。

……

這些數(shù)字，像秋天原野里金燦燦的果實(shí)，壓滿枝頭。

這些數(shù)字，像一道道燦爛的霞光，從夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。

數(shù)字背后，是可喜可賀的效益： 今年一季度，云南省共接待海內(nèi)外游客2.06億人次，同比增長(zhǎng)18.52%；實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)總收入2635.95億元，同比增長(zhǎng)19.08%，云南旅游實(shí)現(xiàn)開門紅。同期，全省文化旅游項(xiàng)目完成投資328.75億元，完成年度投資的27.18%，50個(gè)重大項(xiàng)目完成50.58億元，完成率20.12%。

難能可貴的是，云南各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不畏浮云遮望眼，清醒看到取得的成績(jī)離旅游市場(chǎng)根本好轉(zhuǎn)、離打造世界一流旅游目的地的目標(biāo)，還有很長(zhǎng)的路要走。

續(xù)夢(mèng)： 

輸出智慧旅游方案，續(xù)寫中國(guó)夢(mèng)云南篇章

在2019云南國(guó)際智慧旅游大會(huì)上，馬化騰說，互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。而這，正是數(shù)字云南建設(shè)的開端。

云南省文化和旅游廳廳長(zhǎng)和麗貴說，文化和旅游，一直是數(shù)字技術(shù)廣為應(yīng)用的領(lǐng)域，數(shù)字文旅經(jīng)濟(jì)已成為解決當(dāng)下文化和旅游要素融合聚力、旅游新業(yè)態(tài)與新產(chǎn)品培育、旅游供需矛盾平衡、旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)加快推進(jìn)的必由之路。

智慧旅游建設(shè)永遠(yuǎn)在路上。為了做好下半場(chǎng)文章，云南一是在“三區(qū)三州”旅游大環(huán)線建設(shè)基礎(chǔ)上，將大滇西旅游環(huán)線打造為智慧旅游試驗(yàn)場(chǎng)。二是打造云南文旅IP。

先說大滇西旅游環(huán)線?！暗職J—香格里拉—麗江—大理—保山—芒市—瑞麗—騰沖—瀘水—福貢—貢山—德欽”大滇西旅游環(huán)線，有著高原峽谷、雪山草甸、江河湖泊、火山熱海、古城韻味、民族文化、邊境風(fēng)情、珠寶玉器等獨(dú)特旅游資源，將它們串聯(lián)起來，推動(dòng)滇西旅游全面轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)人流、物流、資金流、信息流等經(jīng)濟(jì)要素自由流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)旅游、文化、科技、扶貧等多項(xiàng)功能疊加，釋放輻射帶動(dòng)發(fā)展的乘數(shù)效應(yīng)，把綠水青山變成金山銀山。

再說云南文旅IP。在“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目基礎(chǔ)上，運(yùn)用IP思維，匯集騰訊旗下游戲、動(dòng)漫、影視、音樂等眾多內(nèi)容業(yè)務(wù)，并調(diào)用QQ、小程序等數(shù)字化工具，在云南各地開展旅游項(xiàng)目合作，推動(dòng)云南旅游高質(zhì)量發(fā)展。具體來說，就是要做好“五個(gè)一”：

創(chuàng)新一個(gè)IP形象，建立云南與大眾情感的新連接。騰訊會(huì)繼續(xù)釋放IP設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)能力，助力云南文旅打造全新的IP形象。

建設(shè)一個(gè)數(shù)字小鎮(zhèn)，塑造數(shù)字時(shí)代麗江文化新標(biāo)簽。重點(diǎn)助力麗江古城數(shù)字小鎮(zhèn)建設(shè)，塑造更多數(shù)字時(shí)代的麗江文化新標(biāo)簽。

圍繞一條旅游環(huán)線，開啟大滇西旅游環(huán)線新體驗(yàn)。引入優(yōu)秀的IP資源，通過目的地和線路的有機(jī)融合，為大滇西旅游環(huán)線的開發(fā)帶來新的文化體驗(yàn)。

打造一條產(chǎn)業(yè)鏈，共建云南旅游產(chǎn)業(yè)新生態(tài)?；凇坝卧颇险\(chéng)選”平臺(tái)，充分開放騰訊的創(chuàng)新能力、技術(shù)手段以及平臺(tái)資源，與更多合作伙伴攜手，助力云南旅游全產(chǎn)業(yè)鏈的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

輸出一種解決方案，打造出全域旅游時(shí)代文化與旅游融合發(fā)展的“云南樣板”。踐行“云南只有一個(gè)景區(qū)，這個(gè)景區(qū)叫云南”發(fā)展理念，輸出更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)模式，為中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

“大鵬一日同風(fēng)起，扶搖直上九萬里?！比缃?，云南正從“建立更加智慧、健康、便利的云南旅游生態(tài)，打造智慧旅游公共服務(wù)新體系與全新文旅業(yè)態(tài)，將云南數(shù)字文旅優(yōu)勢(shì)賦能到面向南亞東南亞的旅游發(fā)展中”等方面著力，全力打造世界一流的智慧旅游目的地，不斷續(xù)寫著中國(guó)夢(mèng)云南篇章。