力石科技創(chuàng)始人兼CEO陳海江： 文旅數(shù)字化背景下的四點(diǎn)思考

基于文旅數(shù)字化背景，陳海江提出了數(shù)字文旅的BOD服務(wù)模式、文旅企業(yè)如何快速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字文旅運(yùn)營時(shí)代的解法、數(shù)字化體系五“心”級(jí)服務(wù)等思考

一、數(shù)字文旅的BOD（建設(shè)、運(yùn)營、數(shù)據(jù)）服務(wù)模式

數(shù)字文旅的傳統(tǒng)模式中，建設(shè)（Build）、運(yùn)營（Operate）、數(shù)據(jù)（Data）相互分離，建設(shè)者不懂運(yùn)營需求，運(yùn)營者無法執(zhí)行IT（信息技術(shù)）、DT（數(shù)據(jù)處理技術(shù)）等技術(shù)工作。

相比之下，現(xiàn)在更注重3T融合理念，即IT、OT（運(yùn)營技術(shù)）與CT（通訊技術(shù)）的融合。把運(yùn)營想明白后，再去做IT的系統(tǒng)和工具建設(shè)，才能為客戶賦能并創(chuàng)造價(jià)值。IT數(shù)字化不是核心，而是用于提升效率的工具。運(yùn)用IT工具進(jìn)行運(yùn)營所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，有助于更好、更精準(zhǔn)地做出決策，最終服務(wù)于運(yùn)營，讓運(yùn)營效率更高、成本更低，創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。

政府、景區(qū)、文旅集團(tuán)的數(shù)字化服務(wù)各有不同。政府主要建設(shè)大數(shù)據(jù)中心、智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)。傳統(tǒng)模式是政府出錢，由IT公司建設(shè)平臺(tái)，但花錢買來的系統(tǒng)不一定會(huì)用，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也不一定真實(shí)精確。新的商業(yè)運(yùn)營模式，是由企業(yè)投資建設(shè)平臺(tái)，打通數(shù)據(jù)鏈接，政府購買SaaS（軟件即服務(wù)）云服務(wù)。企業(yè)服務(wù)好，政府才付錢，降低了政府的信息化投入風(fēng)險(xiǎn)。

如今，景區(qū)數(shù)字化已成大勢所趨。其傳統(tǒng)模式也是由第三方搭建系統(tǒng)，然后交付給景區(qū)。新的商業(yè)運(yùn)營模式中，景區(qū)可以通過購買或門票置換的形式獲取SaaS云服務(wù)，降低成本，提升自己的運(yùn)營和管理能力。

對于旅游集團(tuán)、旅游目的地而言，最難解決的不是產(chǎn)品問題而是流量。運(yùn)營上有兩種模式，一種通過B2B，用OTA做引流；另一種通過B2C業(yè)務(wù)，慢慢積累自己的流量。

二、文旅企業(yè)如何快速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

本次疫情讓大家看到，數(shù)字化后的復(fù)工復(fù)產(chǎn)能力提升，效率會(huì)高很多。頭部企業(yè)有錢、有預(yù)算，能夠通過量身定制的解決方案解決數(shù)字化問題，而腰部、腿部企業(yè)面臨沒有技術(shù)團(tuán)隊(duì)、費(fèi)用不足、時(shí)間上也很緊迫的問題，則可以通過SaaS化模式完成數(shù)字化升級(jí)。

頭部企業(yè)數(shù)字化所用的系統(tǒng)和平臺(tái)后期可以升級(jí)為SaaS化平臺(tái)，在滿足自身運(yùn)營需求的同時(shí)，開放給周邊區(qū)域，形成新增的云服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過這種做法，頭部企業(yè)還能快速掌握目的地文旅資源，為整個(gè)目的地運(yùn)營提升效率、利潤提供幫助。

三、數(shù)字文旅運(yùn)營時(shí)代的解法

目的地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型分為三個(gè)階段。一是1993年—2008年的硬件建設(shè)階段，二是2009年—2017年的智慧旅游建設(shè)階段，三是2018年開始的數(shù)字文旅運(yùn)營階段。

本地目的地平臺(tái)與OTA之間不是競爭關(guān)系。OTA平臺(tái)更多做的是To C業(yè)務(wù)，把組團(tuán)社從線下搬到線上；而OTA更多售賣標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)下半場，要做整個(gè)目的地資源，把地接社搬到線上，將非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品數(shù)字化，打造去中心化平臺(tái)，為市場做增量，服務(wù)于OTA，做B2B業(yè)務(wù)。

目前，整個(gè)旅游在線率和數(shù)字化占30%左右，主要分布在交通和住宿業(yè)，門票、餐飲、娛樂不到10%，目的地在線率非常低，意味著旅游目的地產(chǎn)品數(shù)字化空間很大。

商業(yè)運(yùn)營的服務(wù)，如何通過最短時(shí)間完成數(shù)據(jù)處理？數(shù)字化、大數(shù)據(jù)是關(guān)鍵。要通過標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立、快速計(jì)算，篩選優(yōu)質(zhì)商戶，構(gòu)建自己的產(chǎn)品中心。有了產(chǎn)品中心后，就可以做分銷業(yè)務(wù)。目的地做To C業(yè)務(wù)很難，需要解決流量問題，需要一個(gè)周期，最快的方法是做B2B，通過渠道、OTA打通接口，做供應(yīng)鏈，將有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品提供給OTA，構(gòu)建自己的渠道運(yùn)營。在目的地運(yùn)營過程中，可基于用戶畫像，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，融合本地文化旅游特色進(jìn)行品牌運(yùn)營，甚至可以推出全民分銷體系。

目的地營銷要自己生產(chǎn)內(nèi)容，要在產(chǎn)品、商品內(nèi)植入內(nèi)容，用內(nèi)容引爆、帶動(dòng)銷售。現(xiàn)在，90后、95后已成為消費(fèi)的主力軍。在運(yùn)營板塊里做活動(dòng)，將其變成常態(tài)化，通過網(wǎng)紅達(dá)人、旅游達(dá)人做營銷，成本低、效率高。

目的地平臺(tái)面臨沒有流量的困境。原來的游客在線下，如何引流到線上，是一個(gè)數(shù)字化的過程，需要解決游前、游中、游后的相應(yīng)公共服務(wù)，才能形成持續(xù)營銷。

四、五“心”級(jí)服務(wù)，讓旅游更美好

讓游客更安心。可以在數(shù)字化體系中建設(shè)安全管控系統(tǒng)、應(yīng)急指揮系統(tǒng)、實(shí)名預(yù)約工具及實(shí)時(shí)信息推送系統(tǒng)等，弄清景區(qū)現(xiàn)狀，賦能景區(qū)管理，護(hù)航游客安心出行。

讓游客更順心。目的地平臺(tái)首先是具有公信力、政府背書的平臺(tái)，在平臺(tái)上實(shí)時(shí)發(fā)布打折、促銷、秒殺、分發(fā)消費(fèi)券等活動(dòng)，可以解決流量問題，流量越多，吸引力越大?？梢酝ㄟ^數(shù)字化做景區(qū)聯(lián)動(dòng)、消費(fèi)場所聯(lián)動(dòng)、消費(fèi)券核銷，在線上完成，為游客提供順心服務(wù)。

讓游客更省心。游客在旅游過程中可能面臨很多問題。傳統(tǒng)的解決方法是找工作人員詢問或者打熱線電話咨詢，現(xiàn)在可以通過一個(gè)小程序，人工智能機(jī)器人在線客服24小時(shí)回答問題。旅游管理者要提升服務(wù)和管理，而提升的依據(jù)從數(shù)據(jù)中來，數(shù)據(jù)則可以從游客的提問中獲得?？赏ㄟ^多數(shù)據(jù)、多維度對問題進(jìn)行提煉，形成報(bào)表，從而有依據(jù)地了解客戶需求，有針對性地進(jìn)行管理提升。

讓游客更放心。2019年上半年的旅游投訴數(shù)據(jù)中，對OTA的投訴占49%。OTA是代理商，沒有垂直服務(wù)能力，很難解決投訴問題。目的地平臺(tái)是有政府背書、有公信力的平臺(tái)，游客將信息反饋給平臺(tái)，平臺(tái)可以跟商家核對協(xié)商，把問題反饋給旅游主管部門，對商家進(jìn)行處理，不誠信的本地商家將會(huì)被平臺(tái)淘汰。

讓游客更開心。在安心、省心、順心、放心的基礎(chǔ)上，才能做到讓游客開心。游客體驗(yàn)好，才能讓文旅行業(yè)從業(yè)者從中獲益，產(chǎn)業(yè)才能興旺。