智慧景區(qū)“智商”幾何

2020年中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會上，旅游服務(wù)專題展中的“5G+8K”、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等最新技術(shù)成果，讓觀眾感受到了“科技+旅游”的力量。當下，我國新冠肺炎疫情防控取得重大戰(zhàn)略成果，經(jīng)濟加快恢復，國內(nèi)旅游業(yè)迎來復蘇，新技術(shù)的應(yīng)用正在成為打開復蘇之門的金鑰匙之一。

在發(fā)展智慧旅游的進程中，智慧景區(qū)的建設(shè)是提升游客出游體驗、推進旅游公共服務(wù)提檔升級的重要一環(huán)。游客的體驗如何是對景區(qū)管理的智慧化、人性化程度的一種“檢驗”。那么，景區(qū)的智慧化水平如何？離游客的期望值還有多遠？為此，我們就流量監(jiān)控、廁所導航、智能尋人找物、智能講解四個方面，和游客、從業(yè)者、專家一起聊聊智慧旅游的“智慧”程度——

流量監(jiān)控：時間寶貴，不能浪費

講述人

譚曉丫（自由行愛好者）

每次旅游我都會提前設(shè)計好旅游路線，預訂門票、酒店，讓出行盡在掌握中。盡管做足了準備，旅行途中也少不了變數(shù)，這個變數(shù)就是景區(qū)的實時情況。

我曾提前規(guī)劃好長白山旅游線路，但爬山當天中午天氣突然變化，天池臨時關(guān)閉，最終未能一睹天池風采。因游客過多而打亂旅行計劃的情況就更多了，有一年的“五一”小長假，我就在四川樂山大佛景區(qū)的凌云棧道上排過一個多小時的隊，造成游覽的時間遠遠超出計劃，之后的行程也因此“泡湯”。

近兩年，我的愿望在很多景區(qū)變成了現(xiàn)實。其中，上海迪士尼樂園給我的印象尤其深刻。在其官方客戶端上除了吃、住、購、玩等信息，最實用的就是游樂設(shè)施的等待時間。眾所周知，在迪士尼游玩項目排隊常常耗費大量時間，但通過客戶端，一系列熱門項目的實時排隊情況一覽無余，大家能根據(jù)排隊情況安排游玩線路。不僅如此，人們還能通過預約等候卡進行線上預約來減少排隊時間。一天下來，我比之前多玩了三四個項目。

不過，這種智能服務(wù)并不是很普及。有些景區(qū)也有游客人數(shù)的實時統(tǒng)計，但對每個小景點的游客數(shù)量、等候時長等情況顯示得不詳細，且多數(shù)只能在景區(qū)的LED大屏上看到。希望景區(qū)流量監(jiān)控能更加智能，實現(xiàn)自動預警、線路智能優(yōu)化，并通過移動端自動推送給游客，減少旅途中的不確定性，讓游玩更省時、更順心。

管理者說

王飛（重慶市洪崖洞文化旅游有限公司文旅市場總監(jiān)）

在智慧景區(qū)建設(shè)中，掌握實時客流情況、科學有效指揮調(diào)度，是每個景區(qū)管理者與運維者的期待。其實，業(yè)內(nèi)對此已經(jīng)進行了諸多探索，比如有的景區(qū)建設(shè)了數(shù)據(jù)中心，通過大數(shù)據(jù)研判客流趨勢；有的設(shè)立客流預警機制，依靠指揮調(diào)度中心、綜合指揮管理等信息技術(shù)平臺調(diào)控客流。重慶洪崖洞引進了可360度旋轉(zhuǎn)的網(wǎng)絡(luò)直播攝像頭、客流統(tǒng)計攝像頭、熱力地圖等一系列“黑科技”，可判斷游客行進方向，監(jiān)控流量。當然，流量監(jiān)控只是第一步，景區(qū)將通過更加有效的指揮調(diào)度合理分配旅游時空資源，進一步提升游客在旅途中的舒適度、便捷度和滿意度。

專家視點

唐曉云（中國旅游研究院副院長）

景區(qū)高峰期的客流疏導一直是個管理難題，智慧景區(qū)通過預約并用紅外攝像頭、定位技術(shù)、AI等實現(xiàn)對客流的監(jiān)測和引流，為景區(qū)客流疏導提供可行性方案，使景區(qū)管理更加有序、游客出游更加舒適。

目前的智慧景區(qū)技術(shù)應(yīng)用場景有限，多局限于面向游客端的服務(wù)，比如客流監(jiān)測和服務(wù)設(shè)施查找，在預約預訂、活動軌跡、消費行為等細分數(shù)據(jù)鏈條的挖掘和應(yīng)用，游客消費、產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)、運營管理等產(chǎn)品價值鏈各環(huán)節(jié)的技術(shù)一體化，以及上下游產(chǎn)業(yè)、公共服務(wù)等領(lǐng)域的數(shù)字生態(tài)建設(shè)等方面還有很大的發(fā)展空間。

以高度散客化的市場所需要的旅游公共服務(wù)為例，更多需要的是高度信息化、網(wǎng)絡(luò)化的跟隨式即時服務(wù)。比如，在線客服機器人、目的地出行管家等，目前還鮮有真正實現(xiàn)智能化的即時服務(wù)產(chǎn)品，這是未來景區(qū)乃至整個出行服務(wù)領(lǐng)域可以探索的應(yīng)用。未來智慧旅游發(fā)展中的技術(shù)創(chuàng)新要朝著推動公共服務(wù)智能化、產(chǎn)業(yè)運營數(shù)字化和游客出行便捷、體驗好及安全方向發(fā)展。

此外，技術(shù)設(shè)備的成本很高，如果不能在多場景應(yīng)用，就無法降低成本和提高運營效率。景區(qū)沒有與上下游的其他場景數(shù)據(jù)打通，數(shù)據(jù)價值就很低。所以，一定要建設(shè)數(shù)據(jù)生態(tài)，否則智慧景區(qū)只會是一陣風，造成社會資源的浪費。

廁所導航：讓“方便”更方便

講述人

謝秀云（“70后”游客）

每逢假期，我們?nèi)胰藭黄鸪鲇巍е先撕秃⒆映鲂?，要提前考慮和準備的事情不少，一路上還會遇到許多突發(fā)狀況，其中最常見的恐怕要數(shù)找?guī)恕?/p>

其實，最近這幾年情況改善了很多。記得早些年我們在一些景區(qū)找公共廁所就像大海撈針，不僅沒地圖、沒指示標志，而且?guī)奈恢梅浅ｋ[蔽。運氣好的時候打聽一次能問到，運氣不好的話就要一路問到底，那真是舉目四望卻無處安放的絕望??！

最近幾年，我覺得最值得點贊的就是“手機導航找?guī)边@個創(chuàng)意的落地，用手機搜索身邊的廁所便一覽無余，然后使用地圖導航可以輕松抵達，當然偶爾也會遇到定位不準導致?lián)淇盏那闆r，但我理解完善這些服務(wù)需要時間，希望這些“bug”可以盡快修補好，讓人少走冤枉路。

我發(fā)現(xiàn)廁所不僅好找了，還更新?lián)Q代了。我見過不僅能夠在大屏上顯示廁位數(shù)量、自動感應(yīng)廁位的使用情況，還可以在遇到突發(fā)狀況時啟動緊急呼叫裝置的“智能廁所”。這些貼心的設(shè)計著實讓出游變得更舒心、更方便了。

管理者說

解勇（國家4A級旅游景區(qū)江蘇徐州戶部山歷史文化街區(qū)相關(guān)負責人）

近年來，游客能直觀感受到的旅游廁所“智能化”，其實只是“旅游廁所革命”的一個側(cè)面，還有許多科技的應(yīng)用是游客看不見的。比如，我們景區(qū)聯(lián)合中國礦業(yè)大學研發(fā)了旅游廁所智慧監(jiān)管平臺系統(tǒng)，除廁所導航、廁位監(jiān)測、一鍵呼救外，還有適時換氣、水電節(jié)能、環(huán)境檢測、自動呼叫保潔、手機游客評價建議等功能。這些功能的應(yīng)用，不僅使旅游廁所的運行更加節(jié)能環(huán)保，還提升了景區(qū)管理工作的效率，建立了游客和景區(qū)管理者之間的互動渠道，有利于景區(qū)管理者進行精準管理。

專家視點

唐曉云（中國旅游研究院副院長）

廁所導航的技術(shù)應(yīng)用有效緩解了旅游景區(qū)游客如廁難的問題。我們發(fā)現(xiàn)不少景區(qū)推出了專門的小程序和應(yīng)用，其實如果參考數(shù)字經(jīng)濟時代的共享共建思維就會發(fā)現(xiàn)，一些可以實現(xiàn)標準化的小程序和應(yīng)用不必另起爐灶。一方面，可以通過政府部門采購服務(wù)；另一方面，研發(fā)公司完全可以創(chuàng)新模式，以免費的產(chǎn)品構(gòu)建流量入口、積累數(shù)據(jù)、提升價值。

在解決了基本供給后，未來可以利用大數(shù)據(jù)建模來優(yōu)化廁所規(guī)模和布局、優(yōu)化男女蹲位比例等，利用清潔環(huán)保技術(shù)提高廁所潔凈程度，通過在線預約和使用情況顯示來提高廁所的使用效率和便利性。

智能尋人找物：為旅途保駕護航

講述人

李乃嘉（“80后”游客）

有了孩子以后我愿意帶著孩子一起去旅游，讓他在旅途中感受大千世界。不過帶孩子出游我也有很多顧慮，最擔心的是安全問題。孩子太小不適合用手機，我們又因為工作原因只能在旅游旺季出行，景區(qū)人多、人雜，找人十分困難，也在無形中加大了風險。

有一個景區(qū)服務(wù)的細節(jié)讓我印象深刻。我們在四川閬中古城游客服務(wù)中心租了一臺講解機，具有安全監(jiān)測及定位功能，游客在緊急情況下點擊“SOS”鍵就能進行一鍵求救。這臺小小的設(shè)備讓我有了更多期待，景區(qū)的找人、定位技術(shù)是否可以更“智能”？比如通過什么辦法可以定位在景區(qū)游玩的小朋友、老年人、殘疾人等，從而給出游帶來更多安全保障。希望未來景區(qū)的尋人找物功能越來越強大，也希望景區(qū)能提供更多安全保障。

管理者說

古尚臺（貴州黃果樹旅游集團公司市場營銷中心副經(jīng)理）

保障游客的人身財產(chǎn)安全是旅游景區(qū)的重要責任。這些年，越來越多的同行在監(jiān)控監(jiān)測系統(tǒng)、定位系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面加大了力度，我們也不例外。目前，我們景區(qū)已投入使用近百臺人臉識別設(shè)備，游客完成首次人臉注冊與綁定后，即可在景區(qū)“刷臉入園”“刷臉乘車”，不僅能降低檢票、驗票的人力成本、提高通行效率，還能打擊假票、逃票、漏票、黃牛票等不法行為。更重要的是人臉識別系統(tǒng)已經(jīng)與公安系統(tǒng)相連接，游客“刷臉”即是完成身份驗證，能在入園時就降低安全風險。此外，我們也不斷完善監(jiān)控系統(tǒng)，加大監(jiān)控密度和清晰度。目前，我們的監(jiān)控視頻儲存時間長達90天，符合治安管理等工作要求，一旦有人員走失或財物丟失，監(jiān)控系統(tǒng)能多角度精準定位，快速幫助游客智能尋人、智能找物。在信息技術(shù)的助力下，相信未來的旅游會更智慧、更安全。

專家視點

喬向杰（北京聯(lián)合大學旅游學院副教授）

出行安全一直是游客首要關(guān)心的問題。近年來，越來越多的景區(qū)開始使用先進技術(shù)幫助游客智能尋人找物。比如，迪士尼主題公園開發(fā)的魔法手環(huán)可以記錄每個小朋友的個人資料，同時在園區(qū)中設(shè)置大量的RF射頻識別感知設(shè)備。使用它可以直接感應(yīng)入園、支付、開啟酒店房門，甚至與園內(nèi)的卡通人物直接溝通，還能通過感應(yīng)小朋友的位置來防止走失。再比如，北京郊區(qū)部分野山、景區(qū)設(shè)立的太陽能救援燈桿可以通過方位描述以及GPS功能，為迷路的登山者提供準確“坐標”。此外，這種燈桿還具備覆蓋一公里的照明功能和手機臨時充電功能。但是，這種救援設(shè)施在實際應(yīng)用中也出現(xiàn)了一些尷尬，比如這些應(yīng)急救援桿一般設(shè)置在游客步道上，而游客迷失的地方往往不在這個區(qū)域，還有就是一些燈桿受到人為破壞等。因此，未來在規(guī)劃并確保相關(guān)功能實現(xiàn)和應(yīng)用時，要充分考慮到這些因素，既保障游客的出行安全，又能可持續(xù)發(fā)展。

智能講解VS講解員：誰勝一籌

講述人

李夢溪（“90后”游客）

我個人還是喜歡人工講解，這跟我以前使用智能講解的經(jīng)歷有關(guān)。眼下多數(shù)智能講解還不夠“智能”。比如，兩個講解點稍微離得近一點，智能講解就容易講串。請講解員的話，遇到感興趣的可以隨時提問，可是當下的智能講解大多是事先錄制好固定的講解內(nèi)容，游客點對點收聽罷了，互動性幾乎為零。其實，人工智能、語音交互技術(shù)已經(jīng)比較成熟了，景區(qū)是不是也應(yīng)該加把勁，讓智能講解真正“智能”起來？

管理者說

崔曉霞（山西大同云岡研究院副院長）

在智能講解方面，云岡石窟經(jīng)歷了游客租賃講解器、掃說明牌、手機客戶端幾個階段。目前智能講解還存在一些問題，比如信號不穩(wěn)定、講解不夠詳細生動等。隨著技術(shù)的進步，這些問題會慢慢破解，而它的應(yīng)用也會越來越普遍。近幾年我發(fā)現(xiàn)，越來越多的年輕人喜歡使用智能講解，也許和他們喜歡自由行有關(guān)。接下來，我們景區(qū)會在智能講解的互動性上下功夫。

專家視點

張凌云（北京第二外國語學院教授）

未來，可以把智能講解做成智能導游助手，支持語音交互，同時融入增強現(xiàn)實技術(shù)，讓用戶隨時看到歷史場景，給游客帶來更豐富的體驗。另外，還可以基于用戶當時的情境，比如所在位置、天氣情況、周邊的環(huán)境和設(shè)施等，提供更多的智能化推薦等。

記者手記

“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實、混合現(xiàn)實、人工智能……對旅游從業(yè)者和游客而言，這些詞語既熟悉又陌生。游客在旅行中可能會被科技帶來的旅游新體驗“驚艷”到：找?guī)?，打開手機導航就可以搞定；想去熱門景點“打卡”又擔心人多，可以憑借景區(qū)流量監(jiān)控規(guī)劃自己的游覽時間；不想掉入非專業(yè)講解的坑，可以選擇手機智能講解。

科技在旅游行業(yè)的應(yīng)用雖然已經(jīng)起步，但離“好用”和“游客愛用”尚有差距。在體驗智慧旅游的過程中，我們會被一些糟心的操作搞得心情沮喪。如預約門票，沒有列出兒童票選項，千里迢迢來到景區(qū)卻被告知孩子沒有買票不能進；廁所導航定位不準，辛辛苦苦到達導航地點，沒有找到廁所，卻有涼亭一座。

為什么會出現(xiàn)這些窘?jīng)r？張凌云認為，一是對游客的需求研究不夠，景區(qū)只是站在供給方的角度提供智慧旅游服務(wù)；二是目前智慧旅游的內(nèi)容建設(shè)速度遠遠趕不上技術(shù)的迭代。技術(shù)是工具，內(nèi)容才是為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)，如果沒有人專門研究將兩者融合的問題，智慧旅游的游客體驗感不會好轉(zhuǎn)。同時，智慧旅游在具體的實施階段也面臨一些困難，如投資成本較高，大型景區(qū)、山岳型景區(qū)信息化基礎(chǔ)設(shè)施部署困難等問題。

在未來，更加“智慧”的旅游，要求從業(yè)者摒棄跟風炒作心態(tài)，做好頂層設(shè)計和可行性研究，以游客需求為導向，在持續(xù)運營上下功夫，開發(fā)具有地方特色和場景針對性的創(chuàng)新應(yīng)用。讓游客真正體會到旅游智慧化帶來的便利，才能讓智慧旅游更加深入人心。