推行不到位、管理跟不上，打造智慧景區(qū)，需下好“預約”這盤棋

剛剛過去的元旦小長假里，你出游了嗎？據(jù)媒體報道，今年元旦，國內旅游業(yè)雖然受到零星疫情的影響，但民眾出游興趣仍不減，各地景點均迎來大撥游客前來參觀。元旦假期是人們探親訪友、外出游玩的高峰時期，也是人員聚集和流動的頻繁時期，為確保疫情防控萬無一失，各地景區(qū)仍將預約、限流放在管理的首要位置，并且繼續(xù)延續(xù)“75%”政策，鼓勵人們提前規(guī)劃、錯峰出行，以獲得更好的旅游體驗。

值得注意的是，在疫情防控常態(tài)化背景下，“預約旅游”已經成為景區(qū)經營的基本要求和人們新的生活方式。疫情暴發(fā)后，文旅部等部門亦多次下發(fā)文件倡導景區(qū)推行預約制：

2020年12月24日，文旅部發(fā)出《關于做好2021年元旦春節(jié)文化和旅游假日市場工作的通知》，提出提升“智慧景區(qū)”服務水平，按照“能約盡約”的原則，推行旅游景區(qū)預約常態(tài)化；2020年11月30日，文旅部等十部門聯(lián)合發(fā)布了《關于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動旅游業(yè)高質量發(fā)展的意見》，提出加快建設智慧旅游景區(qū)，明確在線預約預訂、分時段預約游覽等建設規(guī)范，并要求落實“限量、預約、錯峰”要求。一系列政策和文件的出臺，表明旅游預約已成為大勢所趨。

“預約時代”加速到來，旅游業(yè)發(fā)展亦面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。未來，如何趁“預約”東風實現(xiàn)旅游景區(qū)數(shù)字化、智慧化轉型，從而更好地提升游客體驗，成為擺在各方面前的重要課題。

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“無預約，不旅游”

預約漸成旅游業(yè)發(fā)展剛需

往年一到節(jié)假日就人滿為患的上?？萍拣^，賈女士和女兒如今終于能逛個過癮了。“往年親子游，因為游覽者眾多，體驗并不好，甚至讓人想’逃離’。”賈女士說。不過今年，上海科技館通過實施預約和限流，在減少人員聚集、降低疫情蔓延風險的同時，也讓游客節(jié)省了排隊時間，從而欣賞到更多熱門展覽，游客游覽過程中幸福感大為提升?！疤崆巴ㄟ^手機買票還避免出現(xiàn)到了景區(qū)門口才發(fā)現(xiàn)沒票的尷尬情況，讓我們的出行更具確定性。”

實際上，在疫情暴發(fā)后，不止上?？萍拣^，越來越多的景區(qū)選擇實行預約制度。2020年3月，四川九寨溝景區(qū)恢復開園，游客需提前網(wǎng)絡購票才能游覽，景區(qū)每日限流1萬人次；同年4月，山西省文旅廳發(fā)布提示稱山西部分景區(qū)僅限提前預定或網(wǎng)絡購票才能游覽；同年6月，上海市文化和旅游局宣布滬上國家5A級景區(qū)將全部實施分時預約，探索景區(qū)預約常態(tài)化，為市民游客營造安全舒適的出游環(huán)境。同年9月，文旅產業(yè)指數(shù)實驗室發(fā)布《5A景區(qū)數(shù)字文旅發(fā)展水平調研報告》顯示，我國5A級景區(qū)在線預約比例已達94%。預計到2022年，5A級國有景區(qū)將全面實行門票預約制度。在疫情防控常態(tài)化背景下，預約已成為各景區(qū)管理的剛需。

除了出于疫情防控的考慮之外，對于許多景區(qū)來說，預約旅游也切實減輕了他們的管理負擔?！耙酝坏诫p休日，狹小的石板巷就擠滿了人。”浙江烏鎮(zhèn)旅游股份有限公司總裁助理姚潔說，長期以來烏鎮(zhèn)客流量壓力一直不小，這給景區(qū)和游客都帶來一些問題，疫情期間預約旅游的實施則在一定程度上緩解了這些問題。專業(yè)人士表示，通過預約旅游，景區(qū)能更好地把控人流量，加強精細化管理，提高服務水平。另外，從景區(qū)保護的角度來看，文物保護類、生態(tài)類等景區(qū)也能通過預約、限流的方式避免人流量過多而對景區(qū)產生損耗和傷害。實施預約制度，對景區(qū)和游客來說可謂是“雙贏”。

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預約旅游推進中亂象頻現(xiàn)

盡管預約制度目前在一定程度上得到普及，但在實際推行中仍存在諸多問題，相關新聞亦頻頻引發(fā)人們熱議：上個月，四川瓦屋山景區(qū)因未采取預約限流措施導致客流量激增、排隊時間過長而被游客投訴；2020年國慶小長假期間，安徽黃山景區(qū)游客爬山陷入進退兩難境地，景區(qū)卻說人流量未達上限；2020年上半年，河南寶泉景區(qū)也因門票免費、景區(qū)人滿為患而被媒體曝光……預約推進亂象凸顯，必須引起人們重視。比如：

某些景區(qū)實行預約制意愿不強。雖然預約制能夠有效減輕景區(qū)管理負擔，但對于某些以業(yè)績?yōu)閷虻木皡^(qū)而言，預約、限流等舉措將大幅降低景區(qū)收益，這些景區(qū)對預約制的實行意愿并不強；疫情暴發(fā)后，盡管文旅部等相關部門積極倡導各地實施預約制，但仍有景區(qū)對此政策抱有僥幸心理，不實施或僅在疫情防控較嚴時實施，這給人們旅游出行又增加了多重風險。另外，對于一些不追求客流量、或客流量本來就不多的公益型景區(qū)而言，他們實行預約制的態(tài)度則更為“佛系”，對擁抱互聯(lián)網(wǎng)也并不積極。

預約制推行不到位，未達到應有效果。一些景區(qū)雖然實行了預約制，但對預約工作的推廣浮于表面或應付了事，線上宣導只重形式忽略內容，或是宣傳缺乏新意等等，都使游客未能及時獲取預約信息，為人們出行帶來障礙；有些景區(qū)在預約系統(tǒng)、預約流程的設置上較為粗獷，限流效果不明顯。比如，有的預約系統(tǒng)存在明顯漏洞，在項目選擇、門票預訂、退票等基本服務上都無法做到流暢運行，游客網(wǎng)上預約體驗不佳；有的預約系統(tǒng)不分時段，或是預約后臺未限制人數(shù)，導致開園后游客集中大量涌入，整體上無法實現(xiàn)人流控制的目的，預約制度形同虛設。

預約后景區(qū)后續(xù)管理跟不上。預約制度實行了，然后呢？多位游客反映，提前一天預約，到景區(qū)之后卻無法入園或無法體驗部分項目，相關信息未能實現(xiàn)網(wǎng)上同步；本想著手機提前預約門票登記信息能夠節(jié)省時間，在景區(qū)門口卻還要大排長隊更換紙質門票，或現(xiàn)場再次掃碼實名登記、接受繁瑣的檢查流程；預約限流后客流量依然不減，各種突發(fā)事件頻發(fā)，景區(qū)管理又跟不上，導致服務效率低下，游客游覽體驗大打折扣。

普通游客預約意識不強。有的游客旅游沒有提前做規(guī)劃的習慣，認為預約麻煩，或是預約限制了自己的出行；有的游客不擅長網(wǎng)上操作，甚至“聞網(wǎng)色變”，覺得網(wǎng)上預約、掃碼入園增加了自己的負擔，不如現(xiàn)場辦理方便快捷……總之，國內游客的旅游習慣目前仍停留在“說走就走”“窗口辦理”的階段，預約意識較為薄弱。

上述種種問題表明，預約制在各地快速落地的同時要想真正服務好游客，還有很大的改進空間。

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推動預約制度行穩(wěn)致遠

還需各方協(xié)力

面對預約制度推進過程中出現(xiàn)的各種亂象，各方理應加以反思。從根本上看，堅持預約制度，已成為不可逆轉的大趨勢。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷發(fā)展以及大數(shù)據(jù)的廣泛應用，網(wǎng)上預約已遍及各行各業(yè)，不僅方便了人們的日常生活，也大大減省了工作流程，提高了各行業(yè)的服務效率。外出就餐前動動手指網(wǎng)上預約，到店后便可省去排隊時間，盡情享受美味；就診看病時，可提前在醫(yī)院的網(wǎng)上服務平臺預約掛號，就能自助辦理相關手續(xù)，合理規(guī)劃就診時間，避免無謂等候；去政府部門辦理個人事務，只需提前預約一下，就能實現(xiàn)線下一站式辦理，同時及時跟進辦理進度……可以說，預約制度已經深入人們生活的方方面面，與人們密不可分了。

而相對于預約訂餐、預約掛號、預約選座，預約旅游目前發(fā)展還并不成熟，不論是在人們觀念上，還是行業(yè)內部管理水平上，都有很長的路要走。

中國旅游研究院院長戴斌認為，“預約旅游”是防疫復工“兩手抓”的有效舉措，更是我國推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的縮影。預約旅游做得好不好，在一定程度上體現(xiàn)著景區(qū)的智慧化服務能力。疫情暴發(fā)以來，政府相關部門出臺多項政策措施支持并推動預約制度加速落地，景區(qū)和相關預約平臺必須及時抓住契機，最大化釋放政策利好，提升整體管理水平。

對于景區(qū)而言，一方面，要做好預約前端工作。預約系統(tǒng)的設計須保證便捷易用，與微信、美團等常用App打通，避免游客在購票、入園和退票等基本服務上遇到困難；同時，預約系統(tǒng)最好能實現(xiàn)分時預約，使景區(qū)人流量更為可控；其次，景區(qū)需加強預約旅游宣傳工作，這需要開放心態(tài)，增強與門票預約相關的互聯(lián)網(wǎng)平臺進行合作，便于游客提前獲悉預約信息；游客入園以及購票等管理工作同樣可與平臺聯(lián)合，簡化游客入園流程，最終達到提升游客體驗的目的。另外，預約之后，景區(qū)的后續(xù)基礎設施建設和管理水平必須跟上，即通過預約實現(xiàn)自身的數(shù)字化和智慧化轉型。比如，通過掌握預約人數(shù)做好景區(qū)內配人配物的工作，提高服務效率；利用游覽大數(shù)據(jù)向游客精準推送服務和產品，或改進服務中的不足之處，等等。打造“智慧景區(qū)”，旅游預約只是一個開始。

預約旅游的順利實施離不開普通游客的支持和配合。盡管預約旅游的普及是必然趨勢，但仍應看到，國內游客的旅游習慣要從“說走就走”轉變?yōu)椤疤崆邦A約”還需要一個漫長的過渡期。在向人們大力普及預約觀念、養(yǎng)成預約習慣的同時，相關部門對預約旅游也不可實施“一刀切”，應盡力為游客提供多樣化的購票入園途徑，方便人們的旅游生活。

無論如何，預約旅游的最終目的都是為了方便人們的日常出行，無論采取何種措施，都必須將以人為本作為行動的基本導向。只有政府相關部門、景區(qū)、平臺和普通游客形成合力，共同推動預約旅游不斷前行發(fā)展，才能真正豐富人們的精神生活，切實提高人們的幸福感和獲得感。