“無預約不旅游”，景區(qū)預約制背后的智能算法

拿起手機客戶端搜索景區(qū)、預約游覽時間，已經成為北京白領張帥周末“遛娃”的新習慣。這個小小的習慣背后，是2020年猛然到來的預約旅游元年。

“無預約，不旅游”。無論是新冠肺炎疫情防控下的政策要求，還是旅游市場的發(fā)展需求，讓預約旅游成了提高旅游便利度、推動旅游高質量發(fā)展的重要切入點，推進網絡預約購票、分時預約已成旅游景區(qū)智慧化的首要任務，預約入園成為旅游新常態(tài)。

如今，超過90%的5A級旅游景區(qū)已實現(xiàn)網絡售票、分時預約，站在2021年的開端往前看，預約制已成為景區(qū)開啟數(shù)字化運營的其中一把鑰匙。手中已握有鑰匙的景區(qū)，就能順利打開智慧化運營的大門嗎？如何借力預約背后的“互聯(lián)網+”力量，進一步促進旅游景區(qū)從流量發(fā)展轉向高質量發(fā)展？無論是OTA平臺還是旅游景區(qū)、系統(tǒng)服務商，這些宏觀課題已有很多不同路徑的微觀解法，為2021年智慧景區(qū)建設探出一個充滿想象力的前路。

南京鐘山風景名勝區(qū)

回溯：預約漸成旅游業(yè)發(fā)展剛需

疫情防控常態(tài)下，“無預約不旅游”已成旅游消費新選擇，“限量、預約、錯峰”也成為景區(qū)旅游服務管理新要求。

早在2019年，《國務院辦公廳關于進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力的意見》已明確指出，推進“互聯(lián)網+旅游”，強化智慧景區(qū)建設。推廣景區(qū)門票預約制度，到2022年，5A級國有景區(qū)全面實行門票預約制度。突如其來的疫情，只是催化了預約旅游的進程。

2020年4月，文化和旅游部聯(lián)合國家衛(wèi)健委印發(fā)通知，要求旅游景區(qū)建立完善預約制度，推行分時段游覽預約，引導游客間隔入園、錯峰旅游。隨后，全國景區(qū)全面推進預約旅游建設。在熱門節(jié)假日前夕，文化和旅游部等部門亦多次下發(fā)文件倡導景區(qū)推行預約制，按照“能約盡約”的原則，推行旅游景區(qū)預約常態(tài)化。11月30日，文化和旅游部等十部門又聯(lián)合發(fā)布《關于深化“互聯(lián)網+旅游”推動旅游業(yè)高質量發(fā)展的意見》，提出加快建設智慧旅游景區(qū)，明確在線預約預訂、分時段預約游覽等建設規(guī)范，并要求落實“限量、預約、錯峰”要求。

如今，預約旅游已成為景區(qū)經營的基本要求和人們新的生活方式。文化和旅游部2020年第三季度例行新聞發(fā)布會上的數(shù)據(jù)顯示，截至當年三季度，除了部分開放式免票景區(qū)外，全國280家5A級旅游景區(qū)中已有264家景區(qū)建立實施了分時預約制度，占5A級景區(qū)總量的94%左右。

中國景區(qū)預約旅游便利度指數(shù)

預約制成效如何？中國社科院財經戰(zhàn)略研究院、美團聯(lián)合課題組聯(lián)合構建的中國景區(qū)預約旅游便利度指數(shù)（以下簡稱“預約TCI指數(shù)”）報告顯示，2020年，國內景區(qū)預約TCI平均得分79.5，手機預約購票服務最便利，但信息獲取便利度仍有較大提升空間，景區(qū)需進一步通過互聯(lián)網公開預約、限流等服務信息，方便游客出行。

“利用互聯(lián)網預約旅游不僅是疫情防控的特殊要求，也是旅游景區(qū)行業(yè)高質量發(fā)展的大勢所趨?！敝袊鐣茖W院副院長高培勇說。

在線平臺搶占預約入口，技術、服務為王

在預約旅游大盤里，擁有平臺優(yōu)勢的攜程、美團，其智慧景區(qū)的打法雖有不同，目的卻十分一致——以技術、服務等優(yōu)勢，為景區(qū)提供智慧化升級方案，積極參與旅游業(yè)數(shù)字化“新基建”。

早在2020年4月，攜程就發(fā)布了景區(qū)智慧云平臺整合方案，為景區(qū)提供免費版、升級版和拓展版等定制級智慧化升級方案。該方案針對景區(qū)購票、入園、游玩和售后四大環(huán)節(jié)，提供技術解決方案，支持景區(qū)實現(xiàn)“全渠道、全場景、全業(yè)態(tài)”的實名預約。此外，攜程大數(shù)據(jù)還為各個環(huán)節(jié)提供支持，為用戶畫像、服務質量、市場大盤和交叉引流提供多方位的服務。

記者了解到，首批采用攜程智慧云平臺的景區(qū)中，不乏湖北黃鶴樓、江蘇拈花灣、山東青島極地海洋世界等國內知名景區(qū)。以安心購票環(huán)節(jié)為例，攜程可免費為景區(qū)網絡實名購票和前置分流售票提供技術支持，同時可以在線下為景區(qū)布置購票二維碼和售取票機，幫助景區(qū)實現(xiàn)無接觸和自主化售票。

攜程門票玩樂平臺相關負責人介紹，攜程智慧云平臺已覆蓋國內1萬多家景區(qū)，2020年國慶期間，攜程門票預訂量同比增長達到100%。在線下服務降本提效的同時，景區(qū)體驗和內涵也在不斷豐富，比如攜程門票玩樂平臺發(fā)起“景區(qū)云旅游”活動，免費開放超過3000家景區(qū)的近7000條語音導覽產品。針對老年人群的數(shù)字鴻溝，攜程在全國近百家景區(qū)的門口鋪設售取票機，為不習慣手機訂票的老年人帶來便利。

“在景區(qū)預約旅游系統(tǒng)建設過程中，美團等在線平臺能夠發(fā)揮獨特的優(yōu)勢和作用?！泵缊F副總裁、美團研究院院長來有為表示，美團國內景區(qū)年出票量已超過1億張，可以為景區(qū)預約客流管控提供一攬子解決方案，幫助景區(qū)在基礎系統(tǒng)、售后運維、智慧運營、應急管理等多個方面實現(xiàn)升級。

對此，美團門票度假事業(yè)部總經理劉燕翔介紹，一方面，美團會聯(lián)合產業(yè)上下游合作伙伴，為合作景區(qū)提供技術、資金上的支持和幫助，共同搭建景區(qū)預約旅游體系，目前全國已有多家景區(qū)接入美團景區(qū)預約管理系統(tǒng)。另一方面，美團也在與一些行業(yè)組織共同推行相關標準，以標準化的力量提高景區(qū)的技術、管理和服務能力。例如，2020年4月24日，美團發(fā)布已通過中國標準化協(xié)會評審、獲得團體標準立項的《旅游景區(qū)預約游覽服務規(guī)范》，已在全國超5000家已開園景區(qū)試行。

“一站式”算法讓景區(qū)大腦更智慧

引入預約制并不難，難的是引入后景區(qū)智慧化下一步往哪走？

“預約旅游‘這只手’，已經拉開了未來景區(qū)‘帷幕’的一角。”江蘇南京鐘山風景名勝區(qū)管理局副局長趙杰認為，門票預約對景區(qū)數(shù)字化運營十分重要，能夠讓景區(qū)客流從門票標簽化進入身份標簽化，進而為客流匹配相應乃至精準的產品與服務。

“預約制讓景區(qū)邁入了客流標簽化的時代。”趙杰介紹，接入美團等在線平臺景區(qū)實名預約管理系統(tǒng)后，身份標簽化會顯化游客軌跡，隨后景區(qū)就可以進行數(shù)據(jù)化診斷，在大數(shù)據(jù)場景下實現(xiàn)游客游覽行為分析，據(jù)此對景區(qū)的服務、營銷、管理等方面進行審視，找到景區(qū)提效的痛點和增長點，并對改進舉措的效果進行量化評估。

“以鐘山風景名勝區(qū)為例，景區(qū)觀光車一到旺季就是人等車，容易引發(fā)游客不滿，而在鏈接上大數(shù)據(jù)分析后，我們通過數(shù)據(jù)分析進行柔性化管理，根據(jù)人力情況調整觀光車動向，滿足大部分游客的需求，而不是像之前那樣，憑借經驗分配觀光車。”趙杰補充表示，在游客身份標簽化后，景區(qū)也能推進文創(chuàng)二次消費的發(fā)展，如實時推送游客感興趣的文創(chuàng)產品或景區(qū)小視頻，增加游客對景區(qū)的歸屬感和景區(qū)曝光度。

南京鐘山風景名勝區(qū)

事實上，通過預約撬動景區(qū)智慧化進程，新思路正不斷涌現(xiàn)。2019年正式向游客開放的浙江良渚古城遺址公園，這一世界文化遺產在開園之初就實行預約制。其票務和服務預約系統(tǒng)策劃方人民文旅高級副總裁、蝸牛景區(qū)管理集團創(chuàng)始人徐挺認為，預約系統(tǒng)的真正價值是將線上、線下通道打通，這個打通并不僅是進行票務銷售和預約，而是通過技術來提供更好的服務。

徐挺舉例說，在良渚古城遺址公園，蝸?；诰皡^(qū)承載量、按照“預約、抵達、接待、游覽、離開”五個階段，設計景區(qū)的游客組織方式，包括車行、步行。其中，車行是在公園內以公交化的組織方式設置了11個站點，依照接待量、按照一定班次接待游客，并根據(jù)交通中所發(fā)現(xiàn)的問題去優(yōu)化空間，在預約旅游過程中還實現(xiàn)了旅游交通的智慧管理。

在良渚實踐后，徐挺愈發(fā)感到，很多景區(qū)由于早期對智慧景區(qū)的認識和經驗不足，從不同供應商采購了不同的管理系統(tǒng)或管理工具，但隨之而來的是因“數(shù)字孤島”帶來的難以跨越的數(shù)字鴻溝，無法形成互聯(lián)互通的智能化管理體系，使得景區(qū)的發(fā)展備受制約。針對這一行業(yè)痛點，他們又與相關合作伙伴創(chuàng)新開發(fā)了覆蓋景區(qū)交通流、游客流、信息流、服務流、商品流、資金流的手機端景區(qū)一機管APP，一個客戶端就能涉及10多個部門、30多種崗位、上百個流程，預約旅游之外，還能幫助景區(qū)多部門、多角色進行智能化流程協(xié)作，進行數(shù)據(jù)收集、分析與運用，賦能智慧景區(qū)建設。

專家觀點

推動景區(qū)預約制度行穩(wěn)致遠

中國社會科學院財經戰(zhàn)略研究院副院長 夏杰長

從目前推進情況看，我國景區(qū)預約旅游和旅游便利度方面仍存在以下突出問題：一是國民預約旅游意識有待進一步提高，預約旅游體驗仍有許多痛點。二是景區(qū)預約旅游信息展示不充分、可獲得性差。部分景區(qū)存在景區(qū)信息展示不全面，信息更新滯后，缺乏游覽建議等。三是景區(qū)門票預約渠道不完整、不便利。部分景區(qū)在不同線上預訂平臺、或線上預訂平臺與官網官微采取不同的預約政策，線上預訂平臺票種不夠豐富。四是景區(qū)檢票入園服務流程有待優(yōu)化。有的景區(qū)網絡購票后還要到景區(qū)換紙質二維碼，同樣需要排長隊。五是景區(qū)預約旅游的軟硬件配套設施不健全、不完善。仍有不少重點景區(qū)未落地門票預約系統(tǒng)，無法提供有效的門票預約，已落地門票預約系統(tǒng)的景區(qū)還存在系統(tǒng)老化、不穩(wěn)定的情況。

針對當前我國景區(qū)預約旅游和旅游便利度方面的現(xiàn)狀和問題，我建議：第一，要整合各方面的力量，不斷完善景區(qū)的交通設施和管理。特別是要解決偏遠景區(qū)可達性差、熱門景區(qū)擁堵以及停車難的問題。對增量景區(qū)，即新開發(fā)景區(qū)，要在景區(qū)規(guī)劃時便注重公共交通資源的規(guī)劃、配置與投入，根本上避免交通不便利問題。對存量景區(qū)，主要是對既有的停車場、交通路線的優(yōu)化安排解決問題。為了配合發(fā)展夜經濟，要著力解決夜間游覽的交通問題。第二，要提升景區(qū)信息化水平，結合“互聯(lián)網+”模式，提升景區(qū)的信息化水平，全方位優(yōu)化景區(qū)的經營管理能力，破解旅游便利度發(fā)展難題。我國的信息化基礎設施已走在世界前列，接下來是互聯(lián)網和景區(qū)如何無縫對接和深度融合的問題。第三，要完善旅游服務的配套設施，包括景區(qū)里面的指引標識，以及景區(qū)周邊的餐飲衛(wèi)生配套服務，特別是配合廁所革命，景區(qū)里面的廁所怎樣建得更便利、更整潔、更衛(wèi)生。再就是要完善夜間游覽的配套措施。

（圖片均由采訪對象提供）