提升旅游在線服務(wù)有利于全域旅游可持續(xù)發(fā)展

國(guó)家旅游局日前發(fā)布的《全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作導(dǎo)則》，為全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作提供了行動(dòng)指南。《導(dǎo)則》在“創(chuàng)建任務(wù)”中明確，要提升旅游服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)人性化品質(zhì)化。這對(duì)于發(fā)展全域旅游將有很大的指導(dǎo)意義，對(duì)此，有記者采訪相關(guān)專家，對(duì)政策進(jìn)行了相關(guān)解讀，具體如下。

“管理”變“治理”

從《導(dǎo)則》中了解到，關(guān)于提升旅游服務(wù)的內(nèi)容主要有四方面，即充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在全域旅游工作中的服務(wù)、指引和規(guī)范作用；按照旅游需求個(gè)性化要求，實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿引領(lǐng)計(jì)劃，鼓勵(lì)企業(yè)實(shí)行旅游服務(wù)規(guī)范和承諾，建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)商目錄，推出優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌；推進(jìn)服務(wù)智能化；完善旅游志愿服務(wù)體系。

對(duì)此，北京聯(lián)合大學(xué)中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)與政策研究中心主任曾博偉說(shuō)，“其實(shí)，早在2009年12月1日國(guó)務(wù)院下發(fā)的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中，對(duì)于提高服務(wù)水平就有了相應(yīng)的闡釋，提出人性化、品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化等幾方面內(nèi)容?！贝舜巍秾?dǎo)則》再提服務(wù)，是對(duì)早前內(nèi)容的延續(xù)與深化。

“旅游服務(wù)的主要對(duì)象是‘人’，做好服務(wù)是關(guān)鍵?！闭憬糜温殬I(yè)學(xué)院黨委書記王昆欣認(rèn)為，《導(dǎo)則》從發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)作用、個(gè)性需求服務(wù)、智能化服務(wù)、志愿者體系等方面對(duì)全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建提出了要求，內(nèi)容體現(xiàn)了完整性、針對(duì)性、實(shí)踐性、可行性，對(duì)提高旅游服務(wù)質(zhì)量、建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)有重要意義和深遠(yuǎn)影響。

“這表明全域旅游由‘管理’向‘治理’轉(zhuǎn)變。”北京聯(lián)合大學(xué)教授、國(guó)家旅游局智庫(kù)中國(guó)旅游改革發(fā)展咨詢委員會(huì)委員李柏文說(shuō)，《導(dǎo)則》中的服務(wù)部分內(nèi)容凸顯出五大亮點(diǎn)，即兼顧標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的服務(wù)需求；個(gè)性化需求中有新招，其中包括質(zhì)量標(biāo)桿引領(lǐng)、服務(wù)承諾、優(yōu)質(zhì)服務(wù)商目錄、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌等；建立以游客評(píng)價(jià)為主的目的地評(píng)價(jià)機(jī)制，這讓游客對(duì)目的地的發(fā)展具有參與權(quán)；對(duì)智慧旅游的重視程度提高；首提旅游志愿服務(wù)，民眾參與增權(quán)了。

“旅游產(chǎn)品的核心是服務(wù)，服務(wù)軟環(huán)境是全域旅游核心所在?！崩畎匚恼f(shuō)，當(dāng)前我國(guó)一些地方有著一流的資源，卻提供二流的服務(wù)，造成優(yōu)質(zhì)資源隱性浪費(fèi)?！叭嗣駥?duì)旅游業(yè)的不滿意主要源自對(duì)服務(wù)的不滿意，因此旅游服務(wù)是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的短板。”

在李柏文看來(lái)，當(dāng)一流的資源開發(fā)基本結(jié)束時(shí)，具有二流甚至三流資源的地區(qū)，通過(guò)營(yíng)造全域旅游服務(wù)軟環(huán)境可以彌補(bǔ)資源的不足，甚至良好的服務(wù)軟環(huán)境可以成為吸引物，成為未來(lái)旅游業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！拔覈?guó)存在‘重資源輕服務(wù)，重硬件輕軟件’的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象必須扭轉(zhuǎn)，才能推動(dòng)旅游業(yè)集約化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)‘三步走’戰(zhàn)略目標(biāo)?！?/p>

王昆欣也認(rèn)為，旅游發(fā)展中存在重視樹立地方形象、忽視旅客的實(shí)際獲得感，重視量的擴(kuò)張、忽視質(zhì)的提高等問(wèn)題。他說(shuō)，“《導(dǎo)則》用較大篇幅提升旅游服務(wù)提出了具體的規(guī)定，對(duì)解決長(zhǎng)期困擾旅游發(fā)展的頑疾有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，我認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是品質(zhì)、個(gè)性服務(wù)是特色、智能服務(wù)是方向、志愿服務(wù)是公益，對(duì)全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建具有很好的引導(dǎo)作用。”

《導(dǎo)則》中特別提到了“服務(wù)智能化”和“志愿服務(wù)體系”兩大部分內(nèi)容，對(duì)此，李柏文認(rèn)為，這代表了旅游服務(wù)兩個(gè)方向，一個(gè)是旅游公共服務(wù)，一個(gè)是旅游社會(huì)服務(wù)，這將會(huì)成為服務(wù)提升新的著力點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)。

“‘互聯(lián)網(wǎng) 旅游’促進(jìn)旅游在線發(fā)展，極大地改變了傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)核心內(nèi)容，形成了新興的旅游業(yè)態(tài)，取代了傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，旅游在線服務(wù)將成為旅游服務(wù)的核心板塊之一，服務(wù)智能化有可能成為我國(guó)旅游業(yè)的國(guó)際核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為領(lǐng)先世界的重要領(lǐng)域；志愿服務(wù)提高了全域旅游的公益性和慈善性，把全域旅游轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)化意識(shí)，是旅游行業(yè)友好型產(chǎn)業(yè)建設(shè)、社會(huì)化轉(zhuǎn)型的必由之路，也是一種共建共享機(jī)制?！崩畎匚恼f(shuō)。

“要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，發(fā)揮地方創(chuàng)新性，形成多方合力去提升服務(wù)?！痹﹤フJ(rèn)為，更重要的一點(diǎn)是，我們要牢記服務(wù)的主體是企業(yè)，“服務(wù)包含兩方面，即公共化服務(wù)和商業(yè)化服務(wù)，商業(yè)化服務(wù)要靠企業(yè)來(lái)進(jìn)行，政府要進(jìn)一步支持企業(yè)提高服務(wù)的能力和服務(wù)的水平，企業(yè)怎么樣去互動(dòng)是全域旅游時(shí)代很重要的內(nèi)容。”

王昆欣認(rèn)為，讓《導(dǎo)則》真正落地，有效實(shí)施，要從“抓細(xì)、抓小、抓實(shí)、抓長(zhǎng)”著手，抓細(xì)即關(guān)注旅游服務(wù)的細(xì)節(jié)，抓好每一個(gè)環(huán)節(jié)；抓小即從抓小事、身邊事、易做事著手，勿以事小而不為；抓實(shí)即把智能化、志愿者體系等工作因地制宜，抓落實(shí)、重實(shí)效，投入的各種旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備要能用、實(shí)用、好用；抓長(zhǎng)即要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，完善標(biāo)準(zhǔn)，注重品牌，推進(jìn)全域旅游的可持續(xù)發(fā)展。

在這個(gè)很多項(xiàng)目都用來(lái)看圈錢的潮流中，希望做好全域旅游的服務(wù)，切實(shí)根據(jù)國(guó)家政策進(jìn)行相關(guān)落地，腳踏實(shí)地的完成真正的利于當(dāng)?shù)厣姘l(fā)展的旅游項(xiàng)目，別只顧眼前利益，長(zhǎng)久發(fā)展才是根本之計(jì)。