馬振濤：旅游市場(chǎng)秩序整治事關(guān)文旅融合發(fā)展大局

全國(guó)兩會(huì)期間，旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題備受媒體關(guān)注，文化和旅游部部長(zhǎng)雒樹(shù)剛及包括多個(gè)旅游熱點(diǎn)省省長(zhǎng)在內(nèi)的代表、委員都做了積極回應(yīng)。這反映出大眾對(duì)安全、健康旅游市場(chǎng)的期盼，也凸顯了各級(jí)政府和旅游主管部門(mén)直面問(wèn)題，常抓不懈整治旅游市場(chǎng)秩序的決心。

雒樹(shù)剛在“部長(zhǎng)通道”采訪(fǎng)中指出，安全是文化和旅游的生命線(xiàn)。要加強(qiáng)市場(chǎng)管理，加大對(duì)酒店、餐飲、導(dǎo)游、購(gòu)物的市場(chǎng)監(jiān)管，堅(jiān)決打擊欺詐、宰客、“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)制消費(fèi)等不良市場(chǎng)行為。同時(shí)，還要對(duì)A級(jí)景區(qū)和星級(jí)酒店進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，健全退出機(jī)制。

云南、黑龍江一南一北兩大旅游熱點(diǎn)省的省長(zhǎng)，在代表團(tuán)開(kāi)放日上直面旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題。自“不合理低價(jià)游”亂象曝光以來(lái)，云南省委、省政府以強(qiáng)有力的舉措推進(jìn)旅游市場(chǎng)秩序整治，向旅游市場(chǎng)亂象“開(kāi)刀”，根除“不合理低價(jià)游”，力推旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，形成了諸多具有借鑒意義的經(jīng)驗(yàn)。黑龍江省針對(duì)旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的一些不規(guī)范現(xiàn)象，明確了兩方面整治舉措，一是用好政府這只“有形的手”，包括監(jiān)管部門(mén)加大嚴(yán)管?chē)?yán)懲力度，設(shè)立旅游誠(chéng)信基金等；二是更多運(yùn)用市場(chǎng)這只“無(wú)形的手”，如鼓勵(lì)商家“上網(wǎng)”，倒逼規(guī)范經(jīng)營(yíng)等。經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證，這些舉措都是積極、有效的。

筆者認(rèn)為，旅游市場(chǎng)秩序整治事關(guān)文化旅游融合發(fā)展大局。各級(jí)政府主管部門(mén)、旅游景區(qū)應(yīng)主動(dòng)作為、常抓不懈、防患未然，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，時(shí)刻做好準(zhǔn)備，把這一場(chǎng)持久戰(zhàn)打好。基于已有經(jīng)驗(yàn)和做法，筆者提出以下建議：

一是明確游客體驗(yàn)至上的價(jià)值理念。過(guò)去幾年，旅游市場(chǎng)高速發(fā)展，各類(lèi)旅游經(jīng)營(yíng)主體違法違規(guī)行為成本不高等問(wèn)題凸顯，成為旅游市場(chǎng)亂象多發(fā)的重要原因。與此同時(shí)，各地在考量旅游發(fā)展方面也普遍存在重?cái)?shù)量、輕質(zhì)量的情況，看重旅游業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用，而忽視游客體驗(yàn)。做好旅游市場(chǎng)秩序整治工作，必須先糾正思想，明確游客體驗(yàn)至上的價(jià)值理念，形成正確的文旅融合發(fā)展價(jià)值觀(guān)。

二是加快旅游行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提升供給質(zhì)量。旅游市場(chǎng)亂象是浮出來(lái)的表象，根子在于粗放、落后、畸形的旅游經(jīng)營(yíng)模式。目前，國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)、高端旅游供給嚴(yán)重不足，游客多集中在觀(guān)光游層面，與度假游、體驗(yàn)游的游客需求尚有距離，商家服務(wù)意識(shí)和水平有待提高，旅游市場(chǎng)亂象難以根治。因此，做好旅游市場(chǎng)秩序整治工作，本質(zhì)在于抓好行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提供高標(biāo)準(zhǔn)和高辨識(shí)度的旅游產(chǎn)品，打造優(yōu)質(zhì)旅游品牌。

三是完善制度框架，形成維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的長(zhǎng)效機(jī)制。走出旅游市場(chǎng)秩序“整治—反彈—再整治—再反彈”怪圈，必須建立一套體系完善、運(yùn)行順暢的制度框架，將旅游市場(chǎng)維護(hù)工作常態(tài)化。例如，三亞等旅游熱點(diǎn)地區(qū)引入旅游警察等做法，很大程度上解決了以往旅游市場(chǎng)秩序維護(hù)涉及部門(mén)多、職責(zé)劃分不清晰、執(zhí)行力不夠和時(shí)效性不強(qiáng)的問(wèn)題。對(duì)很多地區(qū)而言，旅游市場(chǎng)秩序維護(hù)作為一項(xiàng)融合交叉工作，必須依靠多部門(mén)發(fā)力，實(shí)現(xiàn)協(xié)同。在提高執(zhí)法權(quán)威性方面，可考慮加大破壞旅游市場(chǎng)秩序的“訴轉(zhuǎn)案”力度、提高“行刑銜接”效能等，持續(xù)保持旅游市場(chǎng)整治的高壓態(tài)勢(shì)。

四是借助技術(shù)手段減少信息損耗，降低問(wèn)題反饋成本。一方面，強(qiáng)化網(wǎng)上監(jiān)督，利用網(wǎng)絡(luò)相關(guān)推薦和口碑對(duì)旅游主體形成倒逼。這個(gè)過(guò)程中要嚴(yán)格規(guī)范專(zhuān)業(yè)旅游網(wǎng)站點(diǎn)評(píng)真實(shí)性、可靠性，確保網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)環(huán)境干凈、可信賴(lài)。另一方面，借鑒云南省經(jīng)驗(yàn)，打造各省或全國(guó)范圍的APP旅游輔助系統(tǒng)。無(wú)論是文字、語(yǔ)音還是視頻，游客僅需提供事發(fā)地、投訴對(duì)象、投訴原因、聯(lián)系方式等簡(jiǎn)單的信息或“一句話(huà)留言”即可發(fā)起投訴，讓游客全程知曉投訴處理過(guò)程，對(duì)不滿(mǎn)意的處置結(jié)果可發(fā)起二次申訴。同時(shí)，這一系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)與其他旅游信息系統(tǒng)的整合嵌入，降低成本，提高服務(wù)覆蓋范圍。